SK텔레콤, 개인 넘어 조직 업무를 AI 중심으로 다시 짠다

SK텔레콤이 조직 전체의 일하는 방식을 AI 중심으로 바꾸는 ‘AX 혁신 2.0’에 속도를 낸다고 11월 1일 밝혔다. 직원 개인의 업무를 편하게 만드는 데서 그치지 않고, 업무 절차와 협업 방식 자체를 다시 설계하겠다는 구상이다. 데이터 접근 권한과 보안 문제도 함께 푼다.

직원 4,000명의 AI 경험, 조직으로 넓힌다

SK텔레콤은 올해 직원들이 스스로 일을 처리하는 AI(에이전트)를 직접 만들어 쓰는 문화를 넓혀 왔다. 회사에 따르면 AI 에이전트를 만들어 본 직원은 4,000명을 넘었다. 사내에서 정기적으로 쓰는 AI 에이전트는 1,500개다. 이번 추진 방향은 이렇게 쌓인 개인의 경험을 조직 전체의 생산성 개선으로 잇는 데 있다.

회사가 풀려는 과제는 AI를 들이는 초기에 업무 효율이 오히려 떨어지는 구간이다. 직원 재교육과 업무 재설계, 데이터 정비에 시간이 들기 때문이다. SK텔레콤은 이 구간을 지나면 생산성이 크게 오른다고 보고 이런 흐름을 ‘AX J커브’라고 설명했다. 회사는 그 과정을 뒷받침할 제도와 기술을 함께 마련하고 있다.

직원과 AI는 어떻게 함께 일하나

여러 조직에 공통으로 걸리는 장애물은 ‘AX 이네이블러 TF’가 맡아 푼다. 교육과 지원 체계, 데이터와 보안 기반을 손보는 전담 조직이다. AI 에이전트에 사번을 주는 제도를 들이고 평가 기준을 만드는 일도 담당한다. 현장에서 반복되는 어려움을 직원 개인에게 떠넘기지 않고 회사 차원에서 해결하려는 방식이다.

업무 절차를 바꿔 보는 실험은 ‘AX 샌드박스’에서 한다. 상반기에는 서비스 개발 조직에서 직원 한 명이 AI 에이전트와 함께 기획, 개발, 검증을 모두 수행했다. 하반기에는 전사 각 조직으로 범위를 넓혀 여러 직원과 AI 에이전트가 같이 일하는 방식을 찾고 있다. AI를 업무의 어느 단계에 붙일지뿐 아니라, 업무 전체를 어떻게 나눠 맡을지도 살핀다.

현업의 활용 경험을 퍼뜨리는 역할은 ‘AX 카탈리스트’가 맡는다. 지난 9월 AI를 적극적으로 업무에 써 온 직원 10명이 1기로 뽑혔다. 회사는 이들에게 AI 모델 사용 비용을 대고 기술과 데이터 연계도 지원한다. 선정된 직원들은 직접 만든 에이전트와 노하우를 공유하고, 데이터 접근 권한이나 보안 문제를 발견하면 전담 조직과 함께 해결한다.

민감한 데이터는 어떻게 다루나

SK텔레콤은 민감한 원본 데이터를 따로 떼어 관리하는 ‘Z.E.Z(Zero Exposure Zone)’ 기술을 개발하고 특허를 출원했다고 밝혔다. AI에는 원문을 주지 않고, 데이터 설명이나 계산값처럼 일을 처리하는 데 필요한 정보만 전달하는 구조다. 회사는 이 방식으로 데이터 보호와 AI 활용을 함께 챙길 수 있다고 설명했다.

AI가 업무 정보를 이해하도록 돕는 장치도 마련한다. ‘데이터 데스크(Data Desk)’는 데이터의 뜻과 업무상 맥락을 자동으로 설명해, AI 에이전트가 필요한 정보를 찾도록 돕는다. 준비 중인 ‘워크맵(Work Map)’은 기존 업무 자료와 목표를 바탕으로 AI가 업무 흐름을 파악한 뒤, 직원과 대화하며 업무 지도를 그리는 방식이다. 회사는 이 지도로 협업 절차를 정리하고 AI 에이전트를 붙일 업무를 찾는다.

SK텔레콤은 직원이 AI를 쓰다 부딪히는 문제를 조직 차원에서 풀겠다고 밝혔다. 사용 비용 지원부터 데이터 접근 권한, 업무 분담까지 한꺼번에 손보겠다는 것이다. 이런 지원과 업무 재설계가 실제 생산성 개선으로 이어지는지가 앞으로 볼 지점이다.