가게 규칙을 파일로 넣으니, 한 줄 요청에 응대 초안이 나왔다
영업시간과 운영정책을 파일로 넣어 두고 리뷰, 문의, 공지 작성을 맡겼다. 사과 표현은 비슷했지만 주문 마감과 반려동물 규칙에서 차이가 컸다.
매일 반복되는 고객 응대를 AI에 맡겨 봤다. 가게 정보와 작성 지침을 미리 넣어 둔 ‘프로젝트’ 안에서, 한 줄만 요청해 답글을 받는 방식이다. 가상 매장 ‘구름포켓 찻집’의 리뷰, 문의, 공지가 대상이었다. 차이가 가장 컸던 쪽은 주문 마감 시각과 반려동물 규칙이었다. 불편을 겪은 고객에게 사과하는 표현은 프로젝트 밖에서도 비슷하게 나왔다.
템플릿만으로는 왜 부족할까
답글 템플릿은 인사말과 문장 모양을 갖추는 데는 쓸 수 있다. 하지만 우리 가게가 몇 시에 주문을 마감하는지, 반려동물을 어느 좌석까지 받는지는 따로 알려줘야 한다. 그래서 AI가 알 수 없는 매장 정보를 파일로 넣어 두고, 새 요청마다 그 파일을 참고하게 했다.
역할을 나누는 것이 핵심이다. 지침에는 ‘어떻게 쓸지’를, 파일에는 ‘무엇을 근거로 쓸지’를 적는다. 리뷰 답글에는 사과와 연락 방법을 담고, 문의 답변은 가능한지부터 먼저 말하게 했다. 매번 긴 설명을 붙이는 대신, 프로젝트 안에서 고객 상황만 짧게 적으면 된다.
프로젝트 만드는 법
세 서비스 모두 무료로 시작할 수 있다. 아래 순서로 공간을 만든 뒤 지침과 파일을 넣는다. Gemini에서는 같은 용도로 Gems를 쓴다.
ChatGPT
- 왼쪽 사이드바에서 New project를 누르고 이름, 아이콘, 색상을 정한다.
- 프로젝트의 ••• → Project settings에서 Project instructions에 아래 지침을 넣는다.
- 프로젝트에 참고 파일 세 개를 올리고, 그 안에서 요청한다.
무료 계정은 프로젝트당 파일을 5개까지 넣을 수 있어 이번 구성에는 충분하다. 같은 프로젝트의 다른 대화를 참고하기도 하는데, 이는 계정과 조직 설정에 따라 달라진다.
Claude
- 왼쪽 Projects → + New Project에서 이름과 설명을 입력한다. 조직 요금제라면 공개 범위도 고른다.
- Set project instructions에 지침을 붙이고 Save instructions를 누른다.
- 프로젝트 지식 영역의 **+**로 참고 파일을 추가한다.
무료 계정은 프로젝트를 최대 5개 만들 수 있다. 파일은 하나당 최대 30MB다. 일반 프로젝트에서는 대화 내용이 다른 대화로 자동 공유되지 않는다. 계속 참고할 내용이라면 지식 영역에 파일로 올려야 한다.
Gemini
- 웹에서 Open sidebar → Gems → New Gem으로 들어간다.
- 이름과 instructions를 입력한다.
- Knowledge → Add files에서 기기 파일이나 Google Drive 파일을 추가하고 Save를 누른다.
개인 Google 계정으로 무료로 쓸 수 있다. Gem은 같은 Gem의 이전 대화를 자동으로 참고하지 않는다. 구글은 개인 계정의 Gems를 2026년 11월부터 Skills로 바꾼다고 안내했다. 그 뒤에는 만드는 화면이 달라질 수 있다.
지침에 넣은 글
아래는 이번에 사용한 최종 지침이다. 자신의 가게에 적용할 때는 매장명과 파일명을 바꿔 쓴다.
<역할>
당신은 가상 매장 ‘구름포켓 찻집’의 고객 응대 담당자다. 짧은 요청을 게시하거나 보낼 수 있는 한국어 답글로 완성한다.
<판단>
‘리뷰’는 공개 리뷰 답글, ‘문의’는 고객에게 보내는 답변, ‘공지’는 고객 전체에게 알리는 글로 해석한다.
요청에 적힌 메뉴, 상황, 고객의 감정을 먼저 반영한다. 고객 이름이 없으면 이름을 만들지 않는다.
<참고 파일>
01_매장사실.txt에서 메뉴, 영업시간, 주문 마감, 제공 서비스를 확인한다.
02_운영정책.txt에서 예약, 환불, 답변 기한, 반려동물 규칙을 확인한다. 정책에 없는 약속은 하지 않는다.
03_말투서명.txt의 차분하고 친절한 말투와 서명을 따른다.
파일과 요청에 없는 필수 정보는 지어내지 말고 [ ]로 비운다. 공개 답글에 고객 주문정보를 쓰지 않는다.
<형식>
리뷰 답글은 고객 경험을 언급하는 2~3문장으로 쓴다.
문의 답변은 첫 문장에 답을 쓰고, 필요한 다음 행동을 포함해 2~4문장으로 쓴다.
공지는 제목 한 줄과 본문 2~3문장으로 쓴다.
모든 글 끝에 서명을 별도 줄로 쓴다. 설명이나 작성 메모 없이 결과물만 출력한다.
‘역할’은 고객에게 보낼 답글을 만드는 일을 맡기는 부분이다.
‘판단’은 짧은 요청에서도 공개 리뷰인지 개인 문의인지 구분하게 한다.
‘참고 파일’은 사실을 찾아볼 위치와 약속하면 안 되는 범위를 정해 준다.
‘형식’은 글 종류마다 길이를 맞추고, 작성 설명 없이 서명까지 붙이게 한다.
내 정보 파일 세 개
다음은 모두 가상 예시다. 그대로 영업에 쓰지 말고 실제 메뉴와 정책으로 바꿔 저장한다. 01_매장사실.txt에는 영업시간과 주문 마감을 따로 적는다. 문을 닫는 시각까지 주문할 수 있다고 잘못 안내하는 일을 막아 준다.
이 문서의 매장은 가상이다.
매장명: 구름포켓 찻집.
영업: 화요일~일요일 11:00~19:00. 매주 월요일 정기휴무. 주문 마감 18:30.
메뉴: 직접 담근 유자청으로 만든 유자차, 따뜻한 라테, 버터쿠키.
이용: 매장 식사와 포장 가능. 배송 서비스 없음. 테라스 좌석 있음.
‘다음 영업일’은 월요일 휴무를 제외하고 계산한다.
02_운영정책.txt에는 예약 접수 마감, 환불 확인 절차, 답변 기한을 넣는다. 친절하게 답하려다 실제로 지킬 수 없는 약속을 만드는 일을 막는 기준이다.
포장 예약: 매장 메시지로 희망 픽업 시각 최소 30분 전까지 요청한다. 당일 예약 접수는 17:00에 마감한다. 결제는 매장에서 한다.
매장에서 산 식품은 단순 변심으로 환불할 수 없다. 품질 이상은 구매 당일 매장 메시지로 구매 내역과 상품 상태를 확인한 뒤 교환 또는 환불을 안내한다. 확인 전 환불을 확답하지 않는다.
매장 메시지에는 다음 영업일 18:00까지 답변한다.
반려동물은 리드줄 착용 시 테라스에만 동반할 수 있다. 실내 동반은 불가하다.
공개 리뷰 답글에 고객의 주문 정보나 구매 내역을 적지 않는다.
03_말투서명.txt에는 불편을 겪은 고객에게 어떻게 말할지와 고정 서명을 적는다. 이름만 바꾼 범용 답글이 아니라 가게의 응대 방식에 맞추기 위한 파일이다.
말투: 정중하고 따뜻하게, 짧은 문장으로 쓴다. 불편을 겪은 고객에게는 먼저 사과하고 확인 가능한 다음 행동을 안내한다. 과장된 감탄이나 확인되지 않은 보상 약속은 쓰지 않는다.
서명은 모든 글의 마지막 별도 줄에 정확히 ‘구름포켓 찻집 드림’이라고 쓴다.
리뷰 예시: ‘유자차를 맛있게 드셨다니 감사합니다. 다음에도 편안한 시간 보내실 수 있도록 준비하겠습니다.\n구름포켓 찻집 드림’
공지 제목 예시: ‘[안내] 매주 월요일 정기휴무’
지침은 어떻게 고쳐 나가나
첫 지침으로 연습 요청 세 개를 시험했을 때는 내용이 틀린 답이 나오지 않았다. 지침을 다듬을 때는 틀린 답의 어느 부분을 고쳐야 하는지 구체적으로 적는 방식이 쓸 만하다.
이번 확인에서 Claude Opus 5는 포장 예약을 안내하면서 ‘30분 전’만 적고, 당일 접수 마감인 17시는 빠뜨렸다. 이런 답이 나오면 두 조건을 함께 안내하도록 지침을 보완하고, 새 요청으로 다시 확인한다.
한 줄만 물었더니
2026년 10월 30일 Claude Opus 5와 GPT-6 Astra로 실행했다. 아래는 같은 요청에 GPT-6 Astra가 내놓은 답을 발췌한 것이다.
미지근한 라테 리뷰
따뜻한 라테가 미지근했다는 리뷰 답글
같은 요청을 프로젝트 없이(위), 프로젝트 안에서(아래) 앤트로픽 Claude Opus 5에 넣은 실제 결과 (2026년 10월 30일 실행). AI 답은 실행할 때마다 조금씩 다를 수 있다.
프로젝트 없이
따뜻한 라테를 기대하셨는데 미지근하게 제공해 드려 죄송합니다. 음료 제조와 제공 과정에서 온도를 더 꼼꼼히 확인하겠습니다. 다음에는 알맞게 따뜻한 라테로 만족을 드릴 수 있도록 신경 쓰겠습니다.
프로젝트 안에서
따뜻하게 드셔야 할 라테가 미지근해 아쉬우셨을 텐데 죄송합니다. 매장 메시지로 불편하셨던 상황을 알려주시면 확인 후 안내해 드리겠습니다. 구름포켓 찻집 드림
사과하고 고객 경험을 짚는 표현은 양쪽이 비슷했다. 프로젝트 안에서는 고객이 연락할 경로와 매장 서명이 붙어, 바로 보낼 수 있는 문안에 가까웠다. 환불을 확답하거나 고객 이름을 지어내지도 않았다.
일요일 늦은 주문 문의
일요일 18시 40분에 들러 유자차를 주문할 수 있는지 문의 답변
같은 요청을 프로젝트 없이(위), 프로젝트 안에서(아래) 앤트로픽 Claude Opus 5에 넣은 실제 결과 (2026년 10월 30일 실행). AI 답은 실행할 때마다 조금씩 다를 수 있다.
프로젝트 없이
안녕하세요. 일요일 오후 6시 40분쯤 방문하려고 하는데, 그 시간에 유자차를 주문할 수 있을까요?
프로젝트 안에서
일요일 18시 40분에는 주문 마감 시각인 18시 30분이 지나 유자차를 주문하실 수 없습니다. 매장은 19시까지 운영하니, 유자차 주문을 원하시면 18시 30분 전에 방문해 주세요. 구름포켓 찻집 드림
프로젝트 밖에서는 고객의 질문을 다시 쓰는 데 그쳤다. 안에서는 주문이 안 된다는 사실과 몇 시까지 와야 하는지를 답했다. 주문 마감 시각은 맞았지만 영업 시작 시각인 11시는 빠졌다. Claude Opus 5도 주문 불가는 맞게 안내했고, 전체 영업시간은 적지 않았다.
반려동물 동반 공지
반려동물 동반 규칙 공지
같은 요청을 프로젝트 없이(위), 프로젝트 안에서(아래) 앤트로픽 Claude Opus 5에 넣은 실제 결과 (2026년 10월 30일 실행). AI 답은 실행할 때마다 조금씩 다를 수 있다.
프로젝트 없이
반려동물은 보호자와 항상 함께해 주세요. 이동 시 목줄을 착용하거나 이동장을 이용해 주세요. 배설물은 즉시 수거하고, 사용한 자리를 깨끗하게 정리해 주세요.
프로젝트 안에서
[안내] 반려동물 동반 이용 규칙 반려동물은 리드줄을 착용한 경우 테라스 좌석에만 동반하실 수 있습니다. 실내 동반은 불가하니 이용에 참고해 주세요. 구름포켓 찻집 드림
차이가 가장 큰 요청이었다. 일반적인 이용 예절 대신 테라스 한정, 리드줄 필수, 실내 불가라는 매장 규칙이 들어갔다. Claude Opus 5는 실내 동반을 ‘어렵다’고 표현해, 금지 규칙을 더 분명하게 고칠 여지가 있었다.
다른 업무에도 쓰려면
같은 구성을 다른 반복 업무에도 적용할 수 있다. 요청의 종류를 지침에서 정하고, 판단에 필요한 내 정보를 파일에 넣으면 된다.
- 예약 응대: 예약 가능 시간, 수용 인원, 변경과 취소 규칙을 넣는다.
- 재고 문의: 상품별 재고 상태, 입고 주기, 품절 시 안내 문구를 넣는다.
- 직원 인수인계: 담당 업무, 개점과 마감 절차, 예외 상황 연락 기준을 넣는다.
보내기 전 확인할 것
기밀과 개인정보를 파일로 올리기 전에는 쓰는 서비스의 데이터 설정과 공유 범위를 확인한다. 이번 예시처럼 운영에 필요한 규칙을 중심으로 파일을 꾸리고, 공개 답글에 고객 주문정보가 섞이지 않았는지 살핀다. 보내기 직전에는 주문 마감, 예약 접수 마감, 환불 약속과 연락 경로를 실제 정책과 맞춰 본다.
이번 확인은 가상 매장과 요청 세 가지로 해 본 작은 시험이다. 얻은 것은 분명하다. 매장 정보를 매번 입력하는 수고를 줄이고, 응대 초안을 실제로 보낼 수 있는 문안에 가깝게 만들 수 있다. 다음에는 자기 가게에서 자주 생기는 예외 상황을 넣어, 빠지는 조건이 있는지 확인할 차례다.