이타우 은행, AI 금융 상담 ia.i 1차로 30만 명에 적용

오픈AI가 10월 16일(현지시간) 브라질 이타우 은행의 생성형 AI 활용 사례를 소개했다. 이타우는 고객이 금융 업무를 묻고 답을 받는 대화형 서비스 ia.i와 직원용 AI 관리 플랫폼 IARA를 운영한다. ia.i는 1차로 약 30만 명에게 적용했고, 2026년 말까지 전체 고객에게 넓히는 것이 목표다.

계좌부터 보험까지, 한 대화창에서

ia.i는 계좌, 신용, 카드, 보험 문의를 한곳에서 처리하도록 만든 서비스다. 고객은 글이나 음성으로 대화를 시작한다. 같은 대화 안에서 이미지를 보내거나 화면을 눌러 답할 수도 있다. 필요하면 전문 상담 직원에게 연결한다. 여러 금융 상품에 걸친 질문을 하나의 대화로 묶어 처리하는 데 초점을 맞췄다.

이타우는 기능을 더 넓힐 계획이다. 상품을 미리 모의로 살펴보는 기능과 그 자리에서 가입하는 기능을 준비한다. 소득과 지출, 금융 습관을 정기적으로 분석해 알려주는 기능도 추진한다. 지금의 문의 응대에서 상품 가입과 개인 금융 분석까지 범위를 넓히겠다는 구상이다.

여러 AI를 어떻게 골라 쓰나

이타우는 업무 성격에 따라 모델을 나눠 쓴다. 간단한 업무에서는 비용과 응답 속도를 먼저 따진다. 복잡한 업무에서는 답을 끌어내는 추론과 그 답을 뒷받침할 근거가 얼마나 필요한지를 살핀다. GPT-5.x는 약 7,000만 고객의 금융 상황을 다루는 Customer DNA를 구성하는 모델로 쓰인다.

직원들이 모델을 쓰는 과정은 IARA가 관리한다. 각 팀이 은행 내부 정책에 맞춰 여러 모델에 접근하도록 돕는 플랫폼이다. 모델 사용 비용과 답변 정확도를 관리하고, 작동 상태를 살피며 책임 있는 AI 정책을 적용한다. 오픈AI는 IARA에서 고를 수 있는 여러 모델 공급사 중 하나다.

금융 업무에 AI를 쓰면 답변이 적절한지, 고객 정보가 보호되는지도 관리 대상이 된다. 이타우는 규제 준수와 편향 위험, 모델을 많이 쓸 때 늘어나는 비용을 함께 다룬다. 고객용 대화 서비스와 내부 관리 플랫폼을 나란히 운영하는 구조에 이런 조건이 반영됐다.

성과는 얼마나 나왔나

직원 업무에서는 법무 부서의 숫자가 나왔다. 오픈AI가 소개한 법무 솔루션은 9,000만 건이 넘는 문서를 대상으로 매달 200만 건 이상의 작업을 처리한다. 법무 부서의 개별 업무 단계에서는 효율이 20~80% 올랐다고 보고됐다.

상담 직원을 돕는 도구 쪽 숫자는 아직 기대치다. 이타우는 직원이 고객과 관계를 쌓는 데 쓸 수 있는 시간이 3배로 늘고, 서비스 속도는 최대 2배, 대화 효과는 최대 3배에 이를 것으로 기대한다고 밝혔다.

이타우 사례는 고객 문의를 한곳에 모으는 일과 직원의 AI 사용을 관리하는 일을 함께 추진한다는 점에서 눈에 띈다. 고객이 체감할 변화는 문의 응대를 넘어 상품 가입과 정기 금융 분석까지 대화로 처리하는 것이다. 앞으로 볼 지점은 2026년 말 전체 고객 확대 목표를 지키는지, 예고한 기능이 실제로 어디까지 적용되는지다.